บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น พร้อมยกระดับกลยุทธ์กการดำเนินงานโดยนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้บนความยั่งยืน ตอกย้ำความสามารถและบทบาทขององค์กรรวมถึงภาคธุรกิจต่าง ๆ ในการพัฒนา AI เพื่อเพิ่มขีดความสามารถของพนักงานพรัอมกับรักษาความรับผิดชอบตามมาตรฐานจริยธรรม
ชารัด เมห์โรทรา รองประธานคณะผู้บริหาร บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) เผยในงานเสวนา “AI Gets Good” ว่า AI ได้พัฒนาอย่างรวดเร็วและเข้ามามีส่วนสำคัญในการต่อยอดการทำงาน ซึ่งในวันนี้เราต้องทำให้แน่ใจว่า AI ได้ถูกพัฒนาไปคู่กับแนวทางจริยธรรมและความปลอดภัย
“ทรู คอร์ปอเรชั่นได้นำ Machine learning มาช่วยในการให้บริการลูกค้า ซึ่งทำให้ลดข้อผิดพลาดในกระบวนการทำงาน และปกป้องข้อมูลของส่วนบุคคลของลูกค้า โดย AI ได้มีส่วนในการทำให้ศูนย์บริการลูกค้าทรูและดีแทคดำเนินงานแบบไร้กระดาษ (Paperless) 100% ในปี 66 และตั้งเป้าปี 70 จะใช้ระบบอัตโนมัติ 100% ในงานพื้นฐานประจำวัน”
ปัจจุบัน ศูนย์บริการทั้งของทรูและดีแทค พร้อมกับตัวแทนร้านค้าได้นำโซลูชัน AI มาใช้งาน ทำให้สามารถวินิจฉัยปัญหาและเสนอแนะได้ทันที ลดเวลาในการจัดการลง 35% รวมถึงการนำ AI มาใช้กับแชทบอท บริการลูกค้าประมาณ 150,000 รายการต่อเดือน
นอกจากนี้เพื่อการนำโซลูชันมาใช้งานดียิ่งขึ้น ทรู คอร์ปอเรชั่นได้กำหนดเป้าหมายจัดการฝึกอบรม “Citizen Developer” นักพัฒนาที่เป็นพนักงานจำนวน 200 รายในปี 70 ซึ่งเป็นการเปิดโอกาสให้บุคคลทั่วไปและไม่จำเป็นต้องมีทักษะในการพัฒนาโปรแกรมสามารถสร้างระบบดิจิทัลได้
สำหรับ Machine learning ทาง ดร.ชนนิกานต์ จิรา หัวหน้า ทรู ดิจิทัล อคาเดมี เผยว่า ทรู คอร์ปอเรชั่น ได้นำใช้เพื่อคาดการณ์การดำเนินการของอุปกรณ์ที่ต่างๆ แบบเรียลไทม์ ดังนั้น ในช่วงที่มีอัตราการใช้งานน้อย สามารถปิดอุปกรณ์ที่ไม่ได้ใช้งานโดยไม่กระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า ทำให้สามารถลดการใช้พลังงานลง 10-15% นับว่าเป็นปัจจัยสำคัญที่ต่อการมุ่งสู่เป้าหมายการบริหารการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศของบริษัท ในการลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก 42% ภายในปี 73
นอกเหนือจากการติดตั้ง AI ไว้ในระบบการให้บริการและการดำเนินงานของบริษัทแล้ว ทรูยังได้นำเทคโนโลยี AI มาใช้กับลูกค้ากลุ่มธุรกิจอีกด้วย โดยพัฒนาโซลูชั่นด้านการค้าปลีก เกษตรกรรม และสุขภาพ โดยผสานข้อมูลจากอุปกรณ์ IoT การใช้งาน 5G และ Machine learning เข้าด้วยกันเพื่อการใช้งานรูปแบบต่าง ๆ
อย่างไรก็ตามการตัดสินใจของ AI ก็อาจมีผลกระทบต่อสังคม อาจทำให้เกิดความเสี่ยงใหม่ เรื่องนี้ทำให้ ทรู คอร์ปอเรชั่น เล็งเห็นถึงความสำคัญของกฎบัตร AI และได้กำหนดหลักการ 4 ประการในการใช้งานอย่างมีจริยธรรม ได้แก่
- จรรยาบรรณที่ดี (Good Intent): AI ควรใช้เพื่อสร้างประโยชน์ต่อมนุษย์เท่านั้น
- ความเป็นธรรมและลดอคติ (Fairness and Bias Mitigation): AI ต้องไม่มีการเลือกปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรมต่อการใช้งาน
- คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลและการทำงานของปัญญาประดิษฐ์ (Data Privacy and AI Functionality): ควรคุ้มครองสิทธิข้อมูลส่วนบุคคลตามกฎหมาย
- ความโปร่งใส (Transparency): การตัดสินใจของ AI ต้องสามารถอธิบายได้
ดร.ชัยชนะ มิตรพันธ์ ผู้อำนวยการ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA กล่าวว่า “การนำ AI มาใช้งานต้องควบคู่กับการมีความรับผิดชอบ องค์กรต่าง ๆ จำเป็นต้องมีกรอบการใช้งานที่เหมาะสมและโปร่งใส เพื่อให้การประยุกต์ใช้ AI ในทุกภาคส่วนมีความเสี่ยงและผลกระทบเชิงลบต่อผู้ใช้น้อยที่สุด ซึ่งจะช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันและเพิ่มสัดส่วนมูลค่าทางเศรษฐกิจดิจิทัลของประเทศ เราจึงต้องมั่นใจว่าระบบนิเวศสำหรับธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ของประเทศมีความน่าเชื่อถือ ความปลอดภัย และสร้างความมั่นใจในการใช้งาน”
ผศ. ดร.จิตร์ทัศน์ ฝักเจริญผล ภาควิชาวิศวกรรมคอมพิวเตอร์ คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ และผู้แปลหนังสือ “The Ethical Algorithm หรือ AI ที่มีหัวใจ” ที่ตีพิมพ์เมื่อเร็วๆ นี้ กล่าวว่า “ปัจจุบันปัญญาประดิษฐ์มีส่วนสำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพและส่งเสริมการพัฒนาสังคมในประเทศไทย อย่างไรก็ตาม การพัฒนาและนำระบบ AI มาใช้โดยไม่ระมัดระวังอาจก่อให้เกิดความเสี่ยงได้ ดังนั้น องค์กรต่างๆ ควรคำนึงถึงหลักการที่จะนำมาใช้งาน อาทิ ความเป็นธรรม และความโปร่งใส ในการลงทุนพัฒนา AI เพื่อเป็นประโยชน์ต่อสังคม”
