 |
แผนการบริหาร 1. Point to Contact – พัฒนาระบบต่างๆ ให้ทันสมัยมากที่สุด – ระบบ I-IVR ที่สามารถเก็บรายละเอียดความต้องการของลูกค้าให้พึ่งพอใจสูงสุด – ระบบกระจายคู่สายผ่านระบบ LAN ที่จะโอนสายลูกค้าไปยังศูนย์บริการ 2.People ทาง DTAC ให้ความสำคัญต่อบุคลากรเป้นอย่างมาก โดยพนักงานทุกคนที่เข้ามาทำงาน – การคัดเลือกพนักงาน ขั้นแรกต้องฟังน้ำเสียงของคนๆ นั้นว่าเป็นอย่างไร เช่น พูดทองแดง หรือ พูดเสียงนุ่มนวล ซึ่งน้ำเสียงเหล่านี้มีผลต่อการคัดเลือกเข้าทำงาน – สัมภาษณ์ โดยการเรียกสัมภาษณ์หมู่เพื่อให้เกิดเหตุการณ์สมมติขึ้นในกลุ่มนั้นๆ เพื่อดูพฤติกรรมการแสดงออกของพนักงานนั้นๆ – ทดสอบการพิมพ์ดีด จุดนี้สำคัญมาก หากไม่มีความถนัด จะไม่รับเข้าทำงานทันที – ขั้นสุดท้าย ทดสอบ Aptitude เพื่อพิจารณาบรรจุเป็นพนักงานประจำต่อไป – จากนั้นทำการอบรม 1 เดือน โดยมี buddy เป็นผู้แนะนำ โดยจะให้ฟังตัวอย่างการให้บริการ – โปร 4 เดือน จากนั้นบรรจุเป็นพนักงานประจำ 3. Process – คัดเลือกพนักงานให้เหมาะสมกับความถนัดในแต่ละหน่วยงาน เช่น หากชอบฟังเพลง ก็จะให้พนักงานคนนั้นไปทำด้าน ring4u ให้คำแนะนำเพลงกับลูกค้า – Auto Dialer ระบบโทรกลับหาลูกค้าอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น ในกรณีที่ลูกค้าหมดโปรโมชั่น ระบบจะมีข้อความแจ้งให้พนักงานโทรไปหาลูกค้ารายนั้นๆ เพื่อเสนอโปรโมชั่นใหม่ให้เหมาะสมกับการใช้งาน – SLA ระบบประสานงานระหว่าง Engineer และ หนักงาน 4. Differentiation of Service – บริการได้หลายภาษา จากปัจจุบัน DTAC มีพนักงานที่สามารถพูดภาษาอังกฤษ 20 คน ภาษายาวี 8 คน ภาษาญี่ปุ่น 2 คน และกำลังเพิ่มพนักงานที่มีทักษะภาษาจีน และพม่า – Segmented Service มีการแบ่งทีมพนักงานในการให้บริการลูกค้าในแต่ละประเภท เช่นพนักงานกลุ่ม Dteen สำหรับกลุ่มวัยรุ่น และ Seniority ที่ดูแลลุกค้าสูงอายุ – Multimedia Service เพิ่มช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้า เช่น การ Chat Webcam ผ่านระบบ Internet และระบบ USSD ที่ให้ลูกค้ากดหมายเลขบริการต่างๆ ที่ต้องการติดต่อ แล้วจะมีเจ้าหน้าที่ด้านนั้นๆ ติดต่อกับมา |
เยี่ยมดูงาน DTAC Call Center ที่ศูนย์บริการ Call Center ที่ศรีนครินทร์
About Author
