เอไอเอสทุ่มงบกว่า 100 ล้าน ยกระดับและพัฒนางานบริการ อยู่เคียงข้าง ดูแลลูกค้าผ่านร้านตัวแทนจำหน่ายและเทเลวิซทั่วประเทศ

4 ตุลาคม 2551 นางวิลาสินี พุทธิการันต์ รองกรรมการผู้อำนวยการส่วนงานบริหารลูกค้าและการบริการเอไอเอส เปิดเผยว่า “หลังจากที่มีแนวคิด “อยู่เคียงข้างคุณ” โดยเอไอเอสได้กำหนดการทำงานหลักที่จะขับเคลื่อนคำมั่นสัญญาที่จะ”อยู่เคียงข้างคุณ” ไปสู่ลูกค้าใน 5 ด้าน คือ 1. เครือข่ายคุณภาพที่พร้อมให้คุณเชื่อมต่อได้ทุกที่ ทุกเวลา 2. พร้อมช่วยเหลือคุณ 24 ชั่วโมง 3. บริการล้ำหน้าใหม่ๆที่ช่วยให้การใช้ชีวิตมีสีสันยิ่งขึ้น 4. สิทธิพิเศษมากมายที่มอบให้คุณมากยิ่งกว่า 5. อยู่เคียงข้างสังคมไทย โดยมีการนำไอคอนน้องอุ่นใจมาสื่อให้ดูสดใส ทันสมัยและใกล้ชิดลูกค้ามากยิ่งขึ้น ซึ่งทั้ง 5 ด้านนี้เป็นแนวคิดที่จะสร้างความผูกพัน และประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์เอไอเอส เพื่อให้ลูกค้าของเรารับรู้ได้ว่า เอไอเอส จะอยู่เคียงข้างคุณตลอดไป

และส่วนสำคัญที่จะสร้างประสบการณ์ เป็นเพื่อนอยู่เคียงข้างลูกค้าคืองานด้านบริการที่พร้อมบริการช่วยเหลือคุณตลอด 24 ชั่วโมงผ่านช่องทางการให้บริการของเอไอเอส หรือ Touch point ต่างๆ เช่น คอลเซ็นเตอร์, เอไอเอสช็อป และร้านเทเลวิซ ซึ่งเอไอเอสได้พัฒนางานบริการผ่านทุกๆ Touch point มาอย่างต่อเนื่อง เช่นปีที่ผ่านมา เรามีโครงการ Service from the Heart ที่ผู้บริหารของเอไอเอสทุกท่านได้ออกไปให้บริการลูกค้าด้วยตัวเอง ที่เอไอเอสช็อปทุกภูมิภาคทั่วประเทศเพื่อไปให้บริการ และรับฟังปัญหาการใช้งาน, ข้อเสนอแนะจากลูกค้าอย่างใกล้ชิด, พร้อมกับไปสร้างขวัญกำลังใจกับพนักงาน และได้นำเอาปัญหาข้อเสนอแนะที่ได้รับมาปรับปรุงงานบริการให้ตรงใจ ตรงความต้องการของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น ซึ่งได้รับผลตอบรับที่ดีมากจากทั้งทีมผู้บริหาร พนักงานและลูกค้า

ในปีนี้เราจึงได้มุ่งพัฒนายกระดับงานบริการไปที่ร้านตัวแทนจำหน่ายและร้านเทเลวิซซึ่งถือเป็น Touch point ที่สำคัญที่อยู่เคียงข้างลูกค้าทั่วประเทศ โดยได้ต่อยอดโครงการ Service from the Heart ไปที่ช่องทางร้านตัวแทนจำหน่ายและร้านเทเลวิซ เพื่อรับฟังปัญหาและข้อเสนอแนะได้อย่างใกล้ชิดมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังมีโครงการยกระดับและพัฒนาขีดความสามารถด้านธุรกิจเทเลวิซ (Telewiz Business Capability and Enhancement) ที่มุ่งเน้นไปที่ร้านเทเลวิซ ซึ่งเป็นช่องทางที่สำคัญเป็น marketing arm ของเอไอเอส มีลูกค้าเข้า

ไปใช้บริการที่ร้านเทเลวิซกว่า 24 ล้านรายการหรือ 75% ของธุรกรรมทั้งหมด มีร้านเทเลวิซทั่วประเทศรวม 650 แห่ง ที่ลูกค้าสามารถไปใช้บริการได้สะดวก เพื่อยกระดับมาตรฐานงานบริการในร้านเทเลวิซ และร่วมสร้างบริการภายใต้แนวคิด “อยู่เคียงข้างคุณ” ที่สามารถเป็นเพื่อน คอยช่วยเหลือให้คำแนะนำ และแก้ปัญหา คอยอยู่เคียงข้างลูกค้าได้ เช่นเดียวกับบริการที่เอไอเอสช็อป

ในส่วนของการพัฒนางานบริการที่ร้านเทเลวิซครั้งนี้ เอไอเอสได้ใช้งบประมาณในโครงการนี้กว่า 100 ล้านบาท มีบุคลากรเข้าร่วมเกือบ 300 คน มีการใช้เทคโนโลยีและโซลูชั่น ในงานระบบใหม่ๆมาร่วมสนับสนุนธุรกิจ มีการอบรม, ทดสอบความรู้ความสามารถของพนักงาน, สำรวจความพึงพอใจ, ไปตรวจสอบการปฏิบัติงานเพื่อให้คะแนนด้านคุณภาพ ร้านที่ผ่านเกณฑ์ดังกล่าว จะได้รับธงสัญญลักษณ์รับรองคุณภาพ และนำผลมาประเมินทุกๆ 4 เดือน โดยเรามุ่งหวังที่จะให้ร้านเทเลวิซที่ได้รักษาธงสัญญลักษณ์ หรือคุณภาพที่วัดเป็นรูปธรรมไว้ได้นานๆ ถือเป็นพื้นฐานสำคัญที่จะสร้างบริการ อยู่เคียงข้างคุณ ก่อนที่จะก้าวไปสู่ การให้บริการแบบที่ปรึกษา ซึ่งจะสามารถแก้ไขปัญหา แนะนำสิทธิพิเศษหรือประโยชน์กับลูกค้าได้อย่างคนรู้จัก รู้ใจ ประทับใจเป็นเสมือนแม่เหล็กที่ดึงดูดลูกค้าเข้ามาใช้บริการอย่างสม่ำเสมอ”

ด้านนายคมสัน บุพนิมิตร์ ผู้ช่วยกรรมการผู้อำนวยการส่วนงานบริหารช่องทางการตลาดเอไอเอส กล่าวเสริมว่า “เอไอเอสให้ความสำคัญในการช่วยเหลือปรับปรุงคุณภาพงานบริการในร้านเทเลวิซมาตลอด โดยเริ่มมาตั้งแต่ 4 ปีก่อนในโครงการ “ AIS Way for Telewiz” และพัฒนามาเป็นโครงการยกระดับและพัฒนาขีดความสามารถด้านธุรกิจของเทเลวิซ ในปีนี้ซึ่งได้เริ่มต้นดำเนินงานมาตั้งแต่เดือนมีนาคม โดยมีร้านเทเลวิซที่ร่วมโครงการและได้รับธงไปแล้ว 225 สาขา และตั้งเป้าอบรมให้ครบ 350 สาขาภายในเดือนพฤศจิกายนนี้ ซึ่งโครงการนี้ได้รับผลตอบรับในแง่ของเจ้าของร้านเทเลวิซที่ให้ความร่วมมือดีมาก ด้วยเหตุผลความไว้วางใจในการทำธุรกิจกับเอไอเอสมาโดยตลอด ทั้งความพร้อมในระบบ ความเชื่อมั่นในปรัชญาธุรกิจของเอไอเอสที่เล็งเห็นความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรซึ่งถือเป็นสาระสำคัญของงานบริการ สำหรับผลตอบรับของโครงการจากการสำรวจลูกค้ากว่า 7 หมื่นคน ลูกค้า 99% พึงพอใจมากในการให้บริการที่ร้านเทเลวิซ”

“สำหรับเอไอเอส การพัฒนางานบริการถือเป็นศาสตร์และศิลป์ ซึ่งต้องอาศัยการพัฒนาทั้งด้านเครื่องมือและระบบ ต้องอาศัยการฝึกฝนในด้านจิตวิทยาและจิตวิญญาณในการบริการ การพัฒนางานบริการในทุกๆ touch point ของเอไอเอสได้ช่วยปลูกฝังและสร้างวัฒนธรรมคุณภาพบริการที่ดีเลิศให้สามารถส่งมอบให้กับลูกค้า เพื่อที่จะ “อยู่เคียงข้างคุณ” พร้อมช่วยเหลืองานบริการตลอด 24 ชั่วโมง ให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจ และอบอุ่นใจ ที่มีเราอยู่เคียงข้าง” นางวิลาสินี กล่าวสรุป