9 กันยายน 2551 – ดีแทค เปิดคอลล์เซ็นเตอร์แห่งใหม่ รังสิต คลอง 5 ด้วยงบลงทุนมากกว่า 350 ล้านบาท ชี้ปีหน้าจะเข้าสู่ยุคการแข่งขันด้านบริการอย่างแท้จริง หลังตลาดถึงจุดอิ่มตัวและมีการนำ number portability มาใช้
นางสาวทิพยรัตน์ แก้วศรีงาม รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายลูกค้า บมจ.โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น (ดีแทค) เปิดเผยว่าการแข่งขันในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมกำลังเข้าสู่ยุคใหม่ หลังจากที่ตลาดมาถึงจุดอิ่มตัว และการนำระบบคงสิทธิเลขหมาย (number portability) มาใช้ในปีหน้า รวมถึงการเข้ามาของ 3G ในอนาคต ซึ่งจะมีผลต่อการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการใช้งานโทรศัพท์มือถือของผู้บริโภค โดยโอเปอเรเตอร์ทุกรายจะหันมาเน้นเรื่องการยกระดับมาตรฐานการให้บริการอย่างจริงจังเพื่อรักษาฐานลูกค้า และเตรียมความพร้อมล่วงหน้าเพื่อรองรับความต้องการของผู้บริโภค
ปัจจุบันมีลูกค้าโทรเข้า dtac Call Center เดือนละประมาณ 3 ล้านคอลล์ หรือเฉลี่ยวันละ 1 แสนคอลล์ และมีแนวโน้มจะเพิ่มขึ้นอีกเพราะลูกค้ามีความสนใจในบริการเสริมต่าง ๆ มากขึ้น ดีแทคจึงวางแผนที่จะเพิ่มความสามารถในการรองรับการให้บริการลูกค้า ทั้งในเรื่องของจำนวนพนักงานรับสาย และการเพิ่มช่องทางติดต่อกับคอลล์เซ็นเตอร์เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น
“เราได้ศึกษาธุรกิจที่เป็นผู้นำด้านบริการทั่วโลก พบว่าปัจจัยหลักในการยกมาตรฐานบริการคอลล์เซ็นเตอร์ประกอบด้วยการให้ความสำคัญกับความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าแต่ละกลุ่ม การมีนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง การปรับเปลี่ยนขั้นตอนในการให้บริการให้ดีขึ้น และการให้ความสำคัญกับพนักงานที่ให้บริการ โดยทุกอย่างจะต้องมีกระบวนการวัดผลที่ชัดเจนเพื่อแก้ไขจุดบกพร่อง และพัฒนาสิ่งที่ดีอยู่แล้วให้ดีขึ้นไปอีก” นางสาวทิพยรัตน์กล่าว
เนื่องจากคอลล์เซ็นเตอร์เป็นช่องทางการให้บริการที่สำคัญที่สุดช่องทางหนึ่ง ดีแทคจึงได้พัฒนาระบบคอลล์เซ็นเตอร์อย่างต่อเนื่อง และล่าสุดได้เปิดอาคารคอลล์เซ็นเตอร์แห่งที่ 3 ที่รังสิตคลอง 5 ด้วยงบลงทุนกว่า 350 ล้านบาท รองรับพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์เพิ่มอีก 1,000 คน ก่อนหน้านี้ดีแทคมีอาคารคอลล์เซ็นเตอร์อยู่แล้ว 2 แห่ง ได้แก่ คอลล์เซ็นเตอร์ศรีนครินทร์และเชียงใหม่ โดยปัจจุบันมีพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ทั้งหมดทั่วประเทศ 2,200 คน
“เรามีการวางแผนการพัฒนาคุณภาพคอลล์เซ็นเตอร์ทั้งระยะสั้นและระยะยาว โดยแผนระยะสั้นจะให้ความสำคัญกับพนักงานเนื่องจากเป็นหัวใจสำคัญในการให้บริการ ประกอบด้วยการปรับเปลี่ยนวิธีการคัดเลือกพนักงาน โดยให้แน่ใจว่าได้คนที่รักงานบริการเข้าทำงาน ดูแลเรื่องความก้าวหน้าในการทำงานและผลตอบแทน โปรแกรมสร้างแรงจูงใจต่าง ๆ การฝึกอบรมเพื่อพัฒนาทักษะและศักยภาพอย่างต่อเนื่อง รวมทั้งการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี โดยจะเห็นได้จากการออกแบบคอลล์เซ็นเตอร์แห่งใหม่ที่ใช้คอนเซ็ปต์ CARE เพื่อให้มีความสะดวกสบายแก่พนักงานรวมทั้งพนักงานที่มีความพิการของร่างกาย (Comfortable) มีเทคโนโลยีที่ทันสมัยรองรับการติดต่อของลูกค้าได้หลายแบบ (Advance Technology) มีบรรยากาศน่าทำงาน มีที่พักผ่อนและทำกิจกรรมให้พนักงานอย่างเหมาะสม (Relaxation) และมีพื้นที่ให้ประชุมแสดงความคิดเห็นและร่วมกันแก้ปัญหา (Energize) ส่วนแผนงานระยะยาวจะมุ่งเน้นการนำระบบใหม่ ๆ เข้ามาใช้ โดยใช้เงินลงทุนไม่ต่ำกว่า 500 ล้านบาท เพื่อให้พนักงานมีเครื่องมือในการทำงานที่ดีที่สุด เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด และยังสามารถใช้ในการพัฒนาปรับปรุงกระบวนการและการให้บริการอย่างต่อเนื่องต่อไปในอนาคต” นางสาวทิพยรัตน์กล่าว
นายวิรัช จารุโชคทวีชัย ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายบริการลูกค้า เปิดเผยว่าสำหรับการยกระดับการให้บริการนั้น กลยุทธ์ที่สำคัญยังคงเป็นการทำ segmentation อย่างจริงจัง เพื่อจะได้สามารถจัดเตรียมทีมพนักงานเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะกลุ่มได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยที่ผ่านมามีการแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็น ลูกค้าโพสต์เพด พรีเพด และลูกค้าองค์กร อีกทั้งยังมีการแบ่งกลุ่มย่อยลงไปอีก เช่น ลูกค้าซึ่งสนใจบริการเสริม ลูกค้าซึ่งใช้บริการระหว่างประเทศหรือโรมมิ่ง ลูกค้าชาวต่างชาติ ลูกค้าวัยรุ่น และลูกค้ากลุ่มผู้ใหญ่หรือผู้สูงอายุ
ตัวอย่างบริการเฉพาะกลุ่มที่กำลังได้รับความสนใจ ได้แก่ บริการ Chat Service หรือ On-line Call Center เจาะกลุ่มวัยรุ่นที่นิยมการแชตออนไลน์ ซึ่งเปิดให้บริการตั้งแต่เดือนเมษายนที่ผ่านมา ปัจจุบันเปิดบริการตลอด 24 ชั่วโมง มีผู้ใช้บริการโดยเฉลี่ยวันละ 300 กว่าราย และดีแทคมีพนักงานในส่วนนี้ประมาณ 15 คน และจะเพิ่มเป็น 30 คนภายในสิ้นปี เมื่อใช้บริการนี้ลูกค้าสามารถติดต่อพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ได้ทันทีที่ต้องการ ผ่านเว็บไซต์ดีแทค (www.dtac.co.th) หรือ Happy (www.happy.co.th) จุดเด่นของบริการนี้คือลูกค้าสามารถได้คำตอบแบบ real-time สำหรับผู้ที่มี webcam ก็จะสามารถเห็นหน้าของเจ้าหน้าที่ไปในเวลาเดียวกัน รวมทั้งสามารถแนะนำเพลงหรือเปิดมิวสิกวิดีโอให้ลูกค้าพิจารณาก่อนตัดสินใจดาวน์โหลดได้อีกด้วย
นอกจากนี้เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของกลุ่มลูกค้าที่มีสนใจเรื่องเทคโนโลยีและใช้อุปกรณ์ที่ทันสมัย ดีแทคยังได้ตั้งทีม Hi-Tech ขึ้นมา ซึ่งในระยะแรกจะมีเจ้าหน้าที่ประมาณ 30 คน แต่ละคนจะมีความเชี่ยวชาญในการตั้งค่ามือถือรวมทั้งอุปกรณ์ไฮเทคต่าง ๆ เช่น iPhone, MAC book, Aircard และ Notebook รุ่นต่าง ๆ รวมทั้งการให้คำแนะนำแก่ลูกค้าในการใช้อุปกรณ์เหล่านี้เชื่อมต่ออินเตอร์เน็ตผ่านระบบ GPRS/EDGE ของดีแทค โดยให้บริการผ่านคอลล์เซ็นเตอร์ 1678 กด 3 ตลอด 24 ชั่วโมง โดยจะขยายจำนวนเจ้าหน้าที่ในกลุ่มนี้เพื่อเป็นการรองรับ เทคโนโลยีใหม่ ๆ ต่อไปในอนาคตอันใกล้.
|
