เอไอเอส ฉีกหนี คู่แข่ง ยกชั้น “คอลเซ็นเตอร์” ยุคใหม่ ปั้น พนักงาน เป็น CJ บรรเลงความมันส์ ขายเพลง พ่วง ความสุข

(24 กรกฎาคม 51) เอไอเอส คอลเซ็นเตอร์ ปลี้ม 1175 กด 9 กำลังขึ้นหม้อ ง่าย โดนใจ ลูกค้าติดใจใช้บริการ กลายเป็นหัวเรี่ยวหัวแรงสำคัญ ผลักดันยอดขายดิจิตอลคอนเทนต์ พุ่งถึง 1.2  ล้านโหลดต่อเดือน ยกเป็นต้นแบบสายด่วนสั่งบริการเสริม ที่คู่แข่งเดินตามทุกก้าว ล่าสุด ฉีกหนีไปอีกขั้น เพิ่มลูกเล่นใหม่สุดว้าว! เปิดตัวโครงการ “1175 กด 9 เจอ CJ” ดึงศักยภาพของเด็กคอลเซ็นเตอร์ ปั้นเป็น CJ – Call Center Jockey นักจัดเพลงดิจิตอลมืออาชีพ กว่า 100 ชีวิต พลิกสไตล์ขายเพลงแนวใหม่ เอนเตอร์เทนต์ลูกค้าให้ได้รับทั้งความสุขและเสียงเพลง แบบ Pro-active ที่รู้จัก รู้ใจ และอยู่เคียงข้างคุณจริงๆ

นางวิลาสินี พุทธิการันต์ รองกรรมการผู้อำนวยการ  ส่วนงานบริหารลูกค้าและงานบริการ          เอไอเอส กล่าวว่า “เป้าหมายของงานบริการ คือความสุขของลูกค้า ดังนั้น สิ่งที่เอไอเอสตั้งใจมอบให้ลูกค้ามาอย่างต่อเนื่อง จึงไม่ใช่เพียงบริการที่ดีสุด แต่เป็น “ความรู้สึกอิ่มเอมใจ” ที่ลูกค้าได้จากการใช้บริการในทุกช่องทาง ทั้งนี้ ช่องทางหลักอย่างเอไอเอส คอลเซ็นเตอร์ นับเป็นคอลเซ็นเตอร์ที่รองรับลูกค้าฐานใหญ่ที่สุดในประเทศ ถึงกว่า 19 ล้านราย เราจึงต้องตื่นตัวและมีพัฒนาการอยู่เสมอ ไม่เคยหยุดนิ่ง จนกล่าวได้ว่า ปัจจุบันบริษัทได้ก้าวผ่านการให้บริการในระดับ Mass มาแล้ว ณ วันนี้ หัวใจสำคัญอยู่ที่การ Customize ที่ต้องค้นให้เจอว่า อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าแต่ละรายต้องการ และออกแบบบริการ (Service Design) ออกมาให้ตรงใจและโดนใจที่สุด จึงเป็นที่มาของบริการใหม่ๆ ที่เฉพาะเจาะจง และแยกย่อย ออกมาอย่างมากมายในทุกๆ แกน ซึ่งจากนี้ถึงสิ้นปี เราจะทยอยออกบริการรูปแบบแปลกใหม่ มีลูกเล่นสนุกๆ ที่คาดไม่ถึง ออกมาเซอร์ไพรส์ตลาด และตอบสนองความต้องการของลูกค้าใน segment ต่างๆ อย่างต่อเนื่อง”

นายสุรวัตร ชินวัตร กรรมการผู้จัดการ บริษัทแอดวานซ์ คอนแทค เซ็นเตอร์ กล่าวเพิ่มเติมว่า “บริการ 1175 กด 9 เริ่มเปิดให้บริการเมื่อเดือนสิงหาคม 2548 และถือต้นแบบสายด่วนบริการเสริม ที่ประสบความสำเร็จอย่างมาก ได้เข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่ต้องการดาวน์โหลดเพลงและเอนเตอร์เทนเมนต์ต่างๆ ให้สามารถทำได้ง่ายๆ เพียงโทรหาพนักงานคอลเซ็นเตอร์ของเรา ที่ผ่านมา เราพยายามสรรหา วิธีการ ปรุงแต่งบริการให้สด ใหม่อยู่เสมอ จากเดิมที่วาง position ไว้ว่าเป็น เด็กเชียร์เพลง ขยันร้อง ขยันชง ส่งเพลงให้ลูกค้า จนลูกค้าติดใจ ปรากฏว่ามีผู้ให้บริการรายอื่นทำตามทันที วันนี้ เราจึงต้องฉีกหนีไปอีกขั้น เพื่อสร้างความแตกต่าง และยกระดับมาตรฐานงานบริการให้ก้าวล้ำไปกว่าเดิม กับการเปิดตัวโครงการ “1175 กด 9 เจอ CJ” (Call Center Jockey) เป็นรายแรกและรายเดียว ที่สร้างทีมพนักงานคอลเซ็นเตอร์ของเราเอง  ให้เป็นนักจัดเพลงดิจิตอลมืออาชีพ เอนเตอร์เทนต์ลูกค้าที่โทร.เข้ามา ให้ได้รับความสุขและได้เพลงหรือคอลลิ่ง เมโลดี้ ตามที่ต้องการ ด้วยบริการแบบ Pro-active ที่รู้จัก รู้ใจ และคุ้นเคยกับคุณจริงๆ โดยที่ลูกค้าไม่ต้องกังวลว่า เมื่อได้คุยกับ CJ แล้ว จะทำให้พูดคุยติดพัน ใช้เวลานาน เพราะ CJ จะระมัดระวังเรื่องนี้แทนลูกค้า และช่วยควบคุมเวลาการใช้สายของคุณให้คุ้มค่าที่สุด

สไตล์การทำงานของ CJ จะแตกต่างจากพนักงานคอลเซ็นเตอร์ทั่วไป คือ ไม่มีสคริปต์ที่ตายตัว แต่จะพูดคุยกับลูกค้าอย่างเป็นธรรมชาติ น้ำเสียงมีชีวิตชีวา มีลีลา หยอดมุก สนุกสนาน ซึ่งภายหลังจากทดลองให้บริการ CJ มาแล้ว 4 เดือน ตอนนี้ มีพนักงานรับสาย 1175 กด 9 ที่พัฒนาเป็น CJ กว่า 70 คน จากจำนวน 200 คน ซึ่ง CJ แต่ละคนก็จะมีคาแรคเตอร์และแนวเพลงที่ถนัดแตกต่างกันไป ทั้งแนวเอเชียนป็อป อินเตอร์ ลูกทุ่ง ฮิปฮอปฯ โดยเราตั้งใจจะเพาะพันธุ์กลุ่ม CJ รุ่นใหม่ให้เกิดขึ้นเรื่อยๆ ด้วยวิธีการให้รุ่นพี่ ฝึกรุ่นน้องขึ้นมา สร้างวัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้ให้กับองค์กรด้วย