เอคเซนเชอร์เผยรายงานส่งสัญญาณเตือนภาคธุรกิจในการใช้ข้อมูลส่วนบุคคล

รายงานฉบับใหม่ของเอคเซนเชอร์ (ชื่อย่อในตลาดหลักทรัพย์นิวยอร์ก ACN) เตือนองค์กรธุรกิจต่าง ๆ เกี่ยวกับการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภคว่าอาจมีความสุ่มเสี่ยง พร้อมแนะแนวทางสำคัญในการคุ้มครองข้อมูลผู้บริโภคให้เหมาะสม สร้างความเชื่อมั่น และขยายธุรกิจได้ในขณะเดียวกัน
รายงานเรื่อง “การป้องกันและเพิ่มมูลค่าข้อมูลส่วนบุคคล” (Guarding and Growing Personal Data Value) ยอมรับว่าข้อมูลส่วนบุคคลมีประโยชน์ในการสนับสนุนนวัตกรรมในการให้บริการลูกค้า การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และพัฒนาตลาดของธุรกิจ อย่างไรก็ดี การใช้ข้อมูลเหล่านี้ก็นับเป็นความท้าทาย เพราะกระแสในกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เช่น ลูกค้า หน่วยงานกำกับ และหน่วยงานตรวจสอบ เป็นต้น ได้เปลี่ยนแปลงไป

“ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าถือเป็น “สมบัติล้ำค่า” สำหรับทุกธุรกิจ แต่ความสามารถขององค์กรในการจัดเก็บ วิเคราะห์ และทำรายได้จากสินทรัพย์นี้ในอนาคตอาจมีความสุ่มเสี่ยง เนื่องจากมุมมองเปลี่ยนไป ความต้องการเปลี่ยนไป กฎระเบียบเปลี่ยนไป รวมทั้งยังมีโอกาสที่จะถูกโจมตีระบบด้วย” นนทวัฒน์ พุ่มชูศรี กรรมการผู้จัดการ เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย กล่าว “แต่เหนือสิ่งอื่นใด การบริหารจัดการ การรับผิดชอบ และป้องกันข้อมูลส่วนบุคคลนั้น เป็นสิ่งสำคัญสูงสุดที่จะนำมาซึ่งความไว้วางใจด้านดิจิทัล หากไม่สามารถดูแลได้ อาจส่งผลต่อโมเดลการดำเนินของธุรกิจ หมายความว่าองค์กรธุรกิจจำเป็นต้องจัดระบบรองรับ และสามารถคุ้มครองข้อมูลต่าง ๆ ที่ได้รับความไว้วางใจให้เข้าถึง”

รายงานฉบับนี้ใช้ข้อมูลวิจัยที่จัดทำโดย เอคเซนเชอร์ อินสทิทิวต์ ออฟ ไฮ เพอร์ฟอร์มมานซ์ ซึ่งได้รวบรวมความคิดเห็นของนักธุรกิจทั่วโลกเกือบ 600 คน จาก 8 กลุ่มอุตสาหกรรม สัมภาษณ์นักวิชาการผู้เชี่ยวชาญในสาขา และค้นคว้าแหล่งข้อมูลทุติยภูมิต่าง ๆ ผลปรากฏว่า เกือบร้อยละ 90 ของผู้ตอบกล่าวว่า ความสามารถในการให้บริการและดูแลข้อมูลดิจิทัลเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดในการเสริมสร้างชื่อเสียงทางธุรกิจ รวมทั้งการบริหารข้อมูลส่วนบุคคลอย่างรับผิดชอบ ทั้งนี้ ร้อยละ 74 ของผู้ตอบแบบสำรวจเปิดเผยว่า องค์กรของพวกเขาก็กำลังปฏิบัติตามแนวทางนี้เช่นกัน

รายงานฉบับนี้ระบุถึงแนวโน้มต่าง ๆ ที่จะส่งผลกระทบต่อภาพรวมของธุรกิจที่ใช้ข้อมูลส่วนบุคคล ซึ่งมีประเด็นต่าง ๆ เหล่านี้:

• วิกฤตด้านความไว้วางใจในความปลอดภัยของข้อมูล: ลูกค้าจะไม่ทำธุรกิจกับบริษัทที่ไม่น่าไว้วางใจในการจัดการข้อมูล หรือไม่มีความปลอดภัยในการรักษาข้อมูล
• ลูกค้าแสดงให้เห็นว่าพวกเขากังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว: ปฏิกิริยาของลูกค้าในการปกป้องข้อมูลของตนอาจเป็นปัจจัยบ่งชี้ว่า องค์กรจะสามารถใช้ข้อมูลส่วนบุคคลได้มากแค่ไหน และในระดับไหน
• ลูกค้าเรียกร้องการแบ่งปันด้านข้อมูลมากขึ้น: เกือบร้อยละ 60 ของผู้ตอบที่มาจากธุรกิจการผลิตและแบรนด์สินค้าต่าง ๆ ระบุว่า ลูกค้าแปรข้อมูลให้เป็นมูลค่ากันมากขึ้น เช่น โดยการขายข้อมูลให้แก่บริษัทตัวกลาง เป็นต้น
• เทคโนโลยีใหม่ ๆ และกิจการสตาร์ตอัพ ช่วยให้ผู้คนออกมาจากเครือข่ายสาธารณะได้ (Go “off grid”): การเติบโตของกิจการในยุคที่มีเทคโนโลยีใหม่ ๆ ช่วยเพิ่มความเป็นส่วนตัวของข้อมูล ซึ่งส่งผลต่อคุณภาพข้อมูลลูกค้าที่องค์กรจะได้รับ
• กฎระเบียบทำให้เกณฑ์การเก็บข้อมูลเปลี่ยนไป: รัฐบาลมีมาตรการเพิ่มขึ้น เพื่อให้สอดรับกับความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูล
• หน่วยงานเฝ้าระวังยกระดับการตรวจสอบแนวปฏิบัติในการใช้ข้อมูลมากขึ้น: กลุ่มเครือข่ายเช่น  Fair Data จากอังกฤษ และ Electronic Frontier Foundation จากสหรัฐฯ มีการเพ่งเล็งตรวจสอบแนวทางการการจัดการข้อมูลส่วนบุคคลโดยธุรกิจต่าง ๆ มากขึ้น

“แทนที่องค์กรธุรกิจจะไปต้านกระแสเหล่านี้ กลับควรใช้มาตรการเชิงรุกที่จะช่วยปรับตัวให้รองรับสถานการณ์ในอนาคตข้างหน้า” นนทวัฒน์กล่าวเสริม “มาตรการที่ว่านี้รวมถึงการลงทุนในทาเลนต์และเทคโนโลยีที่จะเสริมสร้างสมรรถนะการปกป้องข้อมูลให้ดีขึ้น ปรับโมเดลการปฏิบัติการใหม่โดยเน้นการจัดการความเสี่ยงเป็นหลัก เพื่อให้สามารถคาดการณ์ ตรวจจับ ตอบสนอง และฟื้นฟูสถานการณ์การคุกคามด้านความปลอดภัย รวมทั้งให้สามารถดำเนินการตามแนวทางที่จะช่วยเพิ่มความเชื่อมั่นด้านดิจิทัลในประเด็นต่าง ๆ ได้”

5 แนวทางที่รายงานฉบับนี้แนะนำ ได้แก่:

• ผู้พิทักษ์ด้านดิจิทัล (Digital stewardship): ทำให้คนมั่นใจได้ว่าการบริหารข้อมูลส่วนบุคคลจะเป็นไปตามที่ผู้ให้ข้อมูลคาดหวัง โดยองค์กรควรแสดงให้เห็นว่า ความสามารถในการจัดการข้อมูลส่วนบุคคลจะช่วยให้องค์กรมีความแตกต่างจากคู่แข่ง ตัวอย่างเช่น บริษัท ดอยช์ เทเลคอม (Deutsche Telekom) นั้นจับมือกับ Web.de, T-Online และ GMX ซึ่งเป็นผู้ให้บริการอีเมล เพื่อเปิดตัวบริการอีเมลที่ปลอดภัยสำหรับลูกค้า โดยมีการเก็บข้อมูลผู้ใช้ไว้ในเยอรมนี ซึ่งสอดรับกับความวิตกกังวลเรื่องการสอดแนมอีเมลจากบุคคลหรือหน่วยงานภายนอก บริการได้รับการตอบรับดีเยี่ยม มีจำนวนผู้ใช้รายใหม่เพิ่มขึ้นถึงหกหลักในช่วงที่มีกรณีการเปิดเผยข้อมูลของเอ็ดเวิร์ด สโนว์เดนในปี 2013
• ความโปร่งใสด้านดิจิทัล (Digital transparency): แสดงให้เห็นว่าองค์กรเปิดกว้างในด้านการใช้ข้อมูลส่วนบุคคล  ธุรกิจแสดงความโปร่งใสได้โดยทำให้ลูกค้าและบุคคลทั่วไปเห็นว่า มีการใช้และจัดเก็บข้อมูลอย่างไร ตัวอย่างเช่น Nectar ซึ่งเป็นโครงการ loyalty program สำหรับลูกค้า 18 ล้านคนนั้น เปิดให้ลูกค้าเห็นว่ามีการรวบรวมและใช้ข้อมูลอย่างไรบ้าง นับเป็นตัวอย่างอันโดดเด่นด้านความโปร่งใสที่รัฐบาลอังกฤษหยิบยกขึ้นมา
• การให้อำนาจด้านดิจิทัล (Digital empowerment): ให้อำนาจลูกค้าควบคุมข้อมูลของตนเองมากขึ้น โดยการใช้สองแนวทางแห่งการให้อำนาจ ได้แก่ ให้ลูกค้าสามารถอัพเดทข้อมูลของตนที่เก็บไว้ได้ และใช้ระบบอนาลิติกส์ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ดีขึ้น ช่วยเสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้าและเปิดโอกาสให้มีช่องทางรายได้ใหม่ ๆ เข้ามาด้วย
• มูลค่าทางดิจิทัล (Digital equity): ทำให้ลูกค้าเข้าใจและเพิ่มพูนประโยชน์ให้แก่ลูกค้าตามศักยภาพ เพื่อตอบแทนการให้ข้อมูลของลูกค้า บริษัทสามารถเพิ่มมูลค่าทางดิจิทัลได้โดยให้มูลค่าที่เป็นตัวเงินมากขึ้นหรือให้บริการตอบแทนลูกค้ามากขึ้น สำหรับข้อมูลของลูกค้าที่ได้รับ ตัวอย่างเช่น Kreditech กิจการสตาร์ตอัพของเยอรมันที่ประเมินข้อมูลเครดิต และได้ให้สินเชื่อไปกว่า 1.5 ล้านสินเชื่อก้อนย่อย ๆ นับตั้งแต่เปิดตัวเมื่อปี 2012 โดยอ้างอิงจากข้อมูลส่วนบุคคลที่ได้จากเครือข่ายสังคมหรือบัญชีอีคอมเมิร์ซ
• การมีส่วนร่วมด้านดิจิทัล (Digital inclusion): การใช้ข้อมูลส่วนบุคคลในการเสริมผลบวกต่อสังคมให้ทวีคูณยิ่งขึ้นไปกว่าเดิม ข้อมูลส่วนบุคคลนั้น หากมีการแบ่งปันในระดับที่เหมาะสม จะสามารถสร้างคุณค่าให้แก่สังคมได้ เช่นในปี 2013 ที่บริษัทออเรนจ์ซึ่งเป็นกิจการโทรคมนาคมของฝรั่งเศส ได้ทำงานร่วมกับหน่วยงานมันสมองของโกตดิวัวร์ในการวางแผนกิจกรรมทางเศรษฐกิจ โดยใช้ข้อมูลโทรศัพท์มือถือ ซึ่งแม้ว่าโครงการนี้จะถูกออกแบบมาเพื่อรองรับการพัฒนาเมืองให้สอดคล้องกับความต้องการทางเศรษฐกิจ แต่ก็ทำให้ออเรนจ์สามารถปรับการดำเนินงานให้สอดคล้องกับโกตดิวัวร์ได้

รายงานฉบับนี้วิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จาก (1) การสำรวจความคิดเห็นออนไลน์ของกลุ่มนักธุรกิจ 578 คนใน 7 ประเทศ ได้แก่ บราซิล จีน ฝรั่งเศส เยอรมนี อินเดีย อังกฤษ และสหรัฐฯ ซึ่งมาจาก 8 กลุ่มอุตสาหกรรมด้วยกัน (2) การสัมภาษณ์นักวิชาการผู้เชี่ยวชาญในอังกฤษ และ (3) การวิจัยข้อมูลทุติยภูมิ ซึ่งครอบคลุมถึงการทบทวนวรรณกรรมงานวิจัยต่าง ๆ กรณีศึกษา และแนวปฏิบัติการเด่นของอุตสาหกรรมที่ผู้เชี่ยวชาญจากเอคเซนเชอร์ใช้เป็นมาตรฐาน การสำรวจออนไลน์นั้นจัดทำ Kadence International ในช่วงเดือนกรกฎาคมและสิงหาคม ปี 2015 สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ดูได้ที่ www.accenture.com/digitalresponsibility.